Studenci PWSZ cyklicznie przeprowadzają badania ankietowe wśród klientów Starostwa Powiatowego w Raciborzu. Okazuje się, że jesteśmy zadowoleni z obsługi, jednak wiele do życzenia pozostawia możliwość uzyskania informacji.
Studenci Instytutu Studiów Społecznych przeprowadzili badania ankietowe wśród klientów Starostwa Powiatowego w Raciborzu. Dotyczyły one określenia poziomu satysfakcji
z usług świadczonych w Urzędzie. Ocena jakości usług badanej instytucji podlega weryfikacji społecznej już od kilku lat, a samo zarządzanie przez jakość w instytucjach publicznych sięga końca lat dziewięćdziesiątych minionego wieku. W myśl definicji Komitetu Jakości Krajowej Izby Gospodarczej „zarządzanie przez jakość, to nowy rodzaj wszechstronnego, zbiorowego wysiłku zorientowanego na ustawiczne doskonalenie organizacji we wszystkich aspektach i sferach jej działalności – jest to nowa filozofia zarządzania”. Zorientowanie na potrzeby i oczekiwania społeczeństwa jest istotną cechą działalności każdej instytucji czy przedsiębiorstwa, ponieważ obecnie jakość usług świadczonych przez instytucje publiczne (czy przedsiębiorstwa) jest priorytetowym wyznacznikiem sukcesu czy niepowodzenia.
Samo pojęcie jakości rozumiane jako „zestaw właściwości i cech wyrobu lub usługi, które decydują o jego przydatności do spełnienia pewnych określonych potrzeb” jest terminem nadrzędnym do pojęcia: jakość usług, które jedna z definicji charakteryzuje jako „stopień w jakim dana usługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów”:Literatura przedmiotu podkreśla, iż do dominujących cech charakterystycznych jakości usług należy zaliczyć:
– dominujący wpływ czynnika ludzkiego,
– większe ryzyko i subiektywizm,
– uwarunkowania środowiskowe,
– różnorodność aspektów oraz nietrwałość.
Podkreślić ponadto należy to, iż w obszarze usługowym determinanty jakości prócz powiązań z czynnikiem ludzkim związane są z interakcjami społecznymi, postawami pracowniczymi , jakością stosunków między ludzkich, doświadczeniami odbiorców usług oraz czynnikami związanymi z wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem pracowników. Wymienione aspekty podlegały również ocenie przez klientów Urzędu, istotnym w tym miejscu wydaje się określenie również innych czynników, wpływających na ocenianie, a mianowicie:
– rodzaj świadczonej usługi,
– poziom emocjonalnego zaangażowania (np. jednorazowa obecność w Urzędzie),
– poziom wiedzy o usługach (zadaniach świadczonych przez Urząd),
– ustalone odgórnie standardy i procedury,
– stereotypowe postrzeganie urzędu.
Zakres analizy danych empirycznych zgromadzonych w trakcie badań opinii petentów Starostwa Powiatowego obejmował: sposób uzyskania informacji o miejscu i sposobie załatwiania sprawy – z danych wynika, że znaczna część ankietowanych nie zasięgała wcześniej informacji (72%), pozostali petenci informacje uzyskiwali z tablicy informacyjnej, telefonów, ze strony internetowej, w Biurze Obsługi Klienta jak i innych źródeł (rodzina, znajomi czy instytucje). Respondenci oceniali jakość obsługi przez urzędnika w aktualnie prowadzonej sprawie, w tym zakresie wyróżniono m.in. takie kategorie jak: wiedza, kompetencje, kultura osobista: uprzejmość, życzliwość – terminowość załatwienia sprawy, czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika. Wszystkie wskazania oscylują wokół oceny bardzo dobrej i dobrej (77,1% bdb, 14,2% db, łącznie 91,3%). Nieco niższy wynik niż w latach ubiegłych osiągnęło kryterium: czas oczekiwań na przyjęcie przez urzędnika (64,6% ocen bdb i db). Uzyskany wskaźnik prawdopodobnie jest spowodowany zarówno taką zmienną jak sezon urlopowy jak i absencja pracownika z powodu choroby (dla przypomnienia – badania prowadzono na przełomie lipca i sierpnia). 100% wskazań uzyskał wariant: braku nieetycznego zachowania pracowników urzędu.
W odniesieniu do „trudności napotykanych w toku załatwiania spraw w Urzędzie” – brak trudności wskazało 68,3%, a wariant godziny urzędowania 20,7% (pozostałe kategorie – odpowiedź uzyskały wskazania od 1% do 4,9%). Dane uzyskane na temat strony internetowej Urzędu wskazały, iż 73% nie zna strony, pozostałe 27% wysoko oceniło zarówno oprawę graficzną, aktualne informacje jak i łatwość obsługi i funkcjonalność. Ponadto w odniesieniu do kolejnego pytania respondenci preferują osobisty kontakt z urzędem 75,7% (telefoniczny 18,4%, elektroniczny 15,1%, listowy 1%). 92,8% respondentów, uważa urząd za „instytucję przyjazną” dla mieszkańców, na co niewątpliwie mają wpływ podane powyżej czynniki. Ocena jakości usługi – pod kątem poddanych ocenie wskaźników – utrzymała się na wysokim poziomie, podobnie jak w latach ubiegłych. Zarówno klienci Starostwa jak i instytucja podlegająca ocenie mają wobec siebie pewne oczekiwania i zobowiązania. Wyniki uzyskane z przeprowadzonych badań dały pozytywny obraz funkcjonowania Urzędu, niemniej jednak zasygnalizowane przez petentów niedociągnięcia będą podstawą do działań doskonalących podejmowanych przez pracowników Starostwa Powiatowego w Raciborzu.
dr Teresa Jemczura
Artykuł zaczerpnięto z Eunomii nr 65 / październik 2013
