Jakość usług świadczonych przez starostwo oceniono dobrze

Prezentacja wyników badań dotyczących określenia poziomu satysfakcji klientów z jakości usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe w Raciborzu.

Zaprezentowana poniżej analiza wyników badań empirycznych wymaga zasygnalizowania pewnych „wymiarów”, wynikających z zaznaczonych przez respondentów wskazań, bądź wpływających na nie:

• zarządzanie przez jakość – to filozofia zarządzania, która w centrum uwagi stawia jakość pracy, produktów i procesów oraz zaspokajanie potrzeb klientów zewnętrznych i wewnętrznych;
• personel – w sferze zarządzania zasobami ludzkimi – filozofia ta oznacza starania o wysokie kompetencje pracowników jak i dobrą współpracę w zakresie kształtowania jakości oraz doskonalenia zawodowego;
• jakość usług – czyli stopień, w jakim dana usługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klienta;
• satysfakcja klienta – stopień w jakim cechy usługi odpowiadają oczekiwaniom odbiorcy usługi (oczekiwania powstają na: bazie wcześniejszych doświadczeń, aktualnych potrzeb, czynników psychologicznych);
• reputacja – ogólna ocena osoby lub podmiotu instytucjonalnego, dominująca a zarazem ogólna w danym otoczeniu (w ujęciu socjologicznym to: „społeczna ocena działalności przedsiębiorstwa wobec społecznego otoczenia w relacji do oczekiwań oraz norm w instytucjonalnym kontekście”);
• zaufanie społeczne – to uogólnione zaufanie okazywane innym ludziom, dotyczy trzech sfer rzeczywistości społecznej, stanowiących zarazem jego trzy aspekty:
– jest właściwością relacji wymiany między ludźmi,
– stanowi podstawę współpracy między nimi,
– jest normą kulturową.

Na potrzeby niniejszego wprowadzenia w prezentację wyników badań – należy dookreślić pojęcie zaufania społeczne – jako zaufanie pionowe – racjonalne, które adresowane jest do struktur instytucjonalnych, a osiągane jest na bazie efektywnie działających instytucji – realizujących zakładane cele. Badania zostały przeprowadzone na zlecenie Starostwa Powiatowego. Zakres badawczej problematyki – cel badań – miał obejmować określenie poziomu satysfakcji klientów z usług świadczonych przez Starostwo Powiatowe. badania sondażowe zostały przeprowadzone w okresie od 21.06.2010 r. do 07.07.2010 r. w dziesięciu jednostkach organizacyjnych Starostwa.

W trakcie badań zebrano 911 kwestionariuszy ankiet; po weryfikacji – analizie poddano 888. Problematyka badawcza dotyczyła:

• oceny ogólnej poziomu usług świadczonych Staro-stwie Powiatowym, i tak: 63,3% przyznało 5 punktów (w skali od 1-5, gdzie 1-to wartość najniższa a 5 – wartość najwyższa) 27% zaznaczyło 4 punkty i kolejno; 6,8% – 3 pkt; 1,9% – 2 pkt, 1% – 1 pkt.
• oceny jakości obsługi przez urzędnika. Ten obszar dotyczył urzędników i obejmował następujące kryteria podlegające ocenie:

– wiedza i fachowość – 72,3% oceniło na 5 pkt, 21,2% – 4 pkt, 4,4% – 3 pkt, 1,2% – 2 pkt, 0,9% – 1 pkt.
– terminowość realizacji usług (załatwienie sprawy urzędowej) 63,9% – 5 pkt, 23,1% – 4 pkt, 10% – 3 pkt, 1,9 – 2pkt, 1,9% – 2 pkt.
– informowanie o procedurach – 67,2% – 5 pkt, 23,2%
– 4 pkt, co stanowi 90,4% oceny bardzo dobrej i dobrą.

W aspekcie „jakości obsługi” podane kryteria zostały przez respondentów ocenione również bardzo dobrze i dobrze,
– uprzejmość i życzliwość – 77,7% – 5pkt, 14,1% – 4 pkt, 5,7% – 3 pkt 1,4% – 2pkt, 1,1% – 1pkt.
– kultura osobista – 79,3% – 5 pkt, 12,8% – 4 pkt, 6,3%
– 3 pkt, 1% – 2 pkt, 0,6% – 1pkt.
– osobiste zaangażowanie urzędnika, troska o klienta – 58,3%
– pkt, 29,1% – 4 pkt, 9,6% -3 pkt, 1,2% – 2 pkt, 1,% – 1pkt.

Kolejne zagadnienie, które zostało poddane ocenie przez klienta Urzędu dotyczyło terminowości realizacji usług. Według wskazań respondenta: 44,5% uważa, że wyniosła ona do 14 dni; 42,3% – 7 dni, 12,1% – powyżej 14 dni. Codzienne funkcjonowanie wymaga naszej obecności w różnych Urzędach. Klienci Starostwa Powiatowego zostali zapytani również o trudności na które napotykają podczas załatwiania swoich spraw w tej instytucji. I tak – brak trudności zaznaczyło 48,5%, najczęściej respondenci wykazywali: brak miejsc parkingowych 25%, dostępność Urzędu (godziny urzędowania), 13,2% skierowanie do niewłaściwej osoby – referatu – 12,5%. Wychodząc z Urzędu odczuwamy – bądź nie pewien stopień zadowolenia (bądź niezadowolenia): w związku z tym Klientów Starostwa poproszono o zaznaczenie czynników, które są bardzo, średnio lub mało ważne i odpowiednio wpływają na ich poziom satysfakcji z usług świadczonych przez Urząd. Respondenci jako bardzo ważne kolejno wskazali: kompetencje urzędników (96,1%), czas oczekiwania na załatwienie sprawy (91,4%), kulturę osobistą pracownika Urzędu (88,6%), dostęp do informacji o procedurach, wymaganych dokumentach związanych ze sprawą (88,3%) załatwienie spraw zgodnie z oczekiwaniami klienta (88,1%), osobiste zaangażowanie i tro-ska o klienta 87,3%), warunki lokalowe (51,0%). Chcąc realizować swoje „potrzeby” w instytucjach, często poszukujemy informacji w różnorodnych źródłach.

Klienci Starostwa poddali ocenie:
• stronę internetową Urzędu: 17,5% przypisało jej 5 pkt, 15,7% – 4 pkt, 4,3% – 3 pkt, 0,5%- 2 pkt, 1,4% – 1 pkt, natomiast przypadku 60,8% wystąpił: brak odpowiedzi.
• informator dla klienta – brak odpowiedzi 31,6%, z kolei 35,8% respondentów oceniło to źródło informacji na 5 pkt, 25,3% – 4 pkt.

Pytania następne w kwestionariuszu ankiety dotyczyło braku informacji na stronie internetowej informacji niezbędnych w opinii badanych. Wyniki analizy ilościowej prezentują się następująco:
– brak wskazania 87,3%, godzin urzędowania – 4,4%, wzoru formularza – 5,9%

Klientów Starostwa zapytano również o preferowany sposób kontaktowania się z Urzędem, i tak dla: 81,2% najdogodniejszy jest kontakt osobisty, dla 11,7% badanej populacji – kontakt telefoniczny dla 6,9% – komunikowanie elektroniczne i 0,2% – listowny.

Odwiedzających Urząd poproszono również o wysunięcie ewentualnych sugestii dotyczących usprawnienia pracy Starostwa powiatowego w Raciborzu. Respondenci zaproponowali: instalację windy, zwiększenie ilości miejsc parkingowych, wydłużenie godzin pracy Urzędu, umieszczenie na stronie numerów telefonów poszczególnych referatów, ograniczenie ilości koniecznej dokumentacji, umożliwienie załatwienia spraw urzędowych za pomocą Internetu, wprowadzenie sygnalizacji świetlnej dostępu do stanowisk, dokonywanie płatności kartą płatniczą, utworzenie punktów kasowych na każdym piętrze. Prezentacja uzyskanych danych pozwala na wyciągnięcie wniosku, iż w opinii społecznej jakość usług świadczonych Starostwo Powiatowe oceniona jest bardzo dobrze i dobrze. Wskazania respondentów – mieszkańców miasta Raciborza i powiatu, mogą wynikać ze stopnia zaufania-społecznego wobec badanej instytucji: zarówno w odniesieniu do realizowanych zadań przez Urząd jak i jego zasobów ludzkich – pracowników.

dr Teresa Jemczura, Dyrektor Instytutu Studiów Społecznych

Artykuł zaczerpnięto z Eunomii nr 8 (39) / listopad 2010

    Czytaj również:

       – inne artykuły zaczerpnięte z Eunomii

       – inne artykuły związane z PWSZ

     Czytaj pełne wydanie

Obserwuj nas w Google News